Atendendo o cliente com elegância Por Vagner Molina Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave das organizações aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções. Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente, é imprescindível manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor. O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgá-lo para outras pessoas. Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba prestes a explodir a qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba contornar situações difíceis com flexibilidade e até bom humor. Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto ou serviço que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de Marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitação de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção adequada a um colega de trabalho seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor? O cliente sempre tem razão? Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige. O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma instituição. Para o cliente vendemos: nossa imagem profissional; cordialidade; respeito mútuo; confiança; fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa. O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido das normas de conduta, de caráter e de uma boa educação, bem como de cursos e investimentos sócio-culturais. Atendimento personalizado O cliente merece um atendimento personalizado! Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até sentir-se ridicularizado ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que você dispensaria ao seu melhor amigo. Como personalizar um atendimento? Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Você atingirá este objetivo se for uma pessoa autêntica com todo mundo, inclusive com seus clientes. Há algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente: olhar sincero; sorriso discreto; cumprimento cordial. A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente por ‘senhor’ ou ‘senhora’ seguido do nome dele. Diz a psicologia que o nosso nome, dito pela voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos. O que evitar diante do cliente: - Bocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação. - Mascar chiclete - Nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar; pense no velho provérbio 'A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente...'. Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha. - Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fosse um quadro decorativo. - Ler revistas ou jornais - Para o cliente é coisa de funcionário que não tem o que fazer. - Lixar as unhas - Principalmente em recepções; se precisar, faça em lugar fechado, longe dos olhares do público. - Chegar atrasado (a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: a pontualidade é uma forma de respeito para com os demais. - Mau humor – Indiscutivelmente, o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida do profissional. O mau humor é notado e percebido não só na cara do (a) contaminado (a), mas pela atitude negativa e pela indisposição na postura, gestos e atitude. - Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda... Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente... cliente interno, lembra-se? - Poluição Visual - Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua imagem profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviam a atenção do cliente. - Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes - Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas. - Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo... - Reclamações torram a paciência do interlocutor e cansam nossa beleza! - Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa. - Excesso de intimidade - Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo', 'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato', 'moreno'... (sem comentários!). Vagner Molina é consultor empresarial especializado em Planejamento, Marketing, Gestão para E-business e E-commerce, consultores do Sebrae, onde ministra palestras e treinamentos em todo o Brasil.

Atendendo o cliente com elegância Por Vagner Molina Mais difícil do que conquistar um cliente é mantê-lo satisfeito. Quando esta peça-chave das organizações aproxima-se de uma loja ou departamento, quer toda sua atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções. Como você está representando a empresa no momento em que atende o cliente, é imprescindível manter o controle emocional, mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor. O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mas também divulgá-lo para outras pessoas. Lembre-se de que um cliente mal atendido é uma bomba prestes a explodir a qualquer momento. O que fala pode destruir o trabalho de muitos anos. Portanto, saiba contornar situações difíceis com flexibilidade e até bom humor. Lembre-se também de que cliente não é apenas o consumidor final do produto ou serviço que colocamos no mercado. Há também os clientes potenciais e os clientes internos - esses, quase sempre esquecidos nos planos de Marketing. Cliente interno é o nosso colega do lado, do departamento vizinho ou da filial. Qualquer solicitação que ele fizer precisa ser tratada como uma solicitação de um cliente. Se não conseguirmos dar atenção adequada a um colega de trabalho seremos capazes de satisfazer as necessidades do consumidor? O cliente sempre tem razão? Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO', pense o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse razão... Assim ficará mais fácil entendê-lo e até mesmo esforçar-se para dar o máximo de si tratando-o com respeito e ajudando-o a solucionar o problema que o aflige. O lucro da empresa e o salário dos funcionários saem do bolso do cliente. Sendo assim, ele é a pessoa mais importante dentro de uma instituição. Para o cliente vendemos: nossa imagem profissional; cordialidade; respeito mútuo; confiança; fidelidade ao produto, ao atendimento e à empresa. O bom atendimento é conseqüência de treinamento diário e contínuo seguido das normas de conduta, de caráter e de uma boa educação, bem como de cursos e investimentos sócio-culturais. Atendimento personalizado O cliente merece um atendimento personalizado! Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até sentir-se ridicularizado ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que você dispensaria ao seu melhor amigo. Como personalizar um atendimento? Não existe uma receita para personalizar o atendimento. Você atingirá este objetivo se for uma pessoa autêntica com todo mundo, inclusive com seus clientes. Há algumas atitudes que podem indicar sua disponibilidade em ouvir o cliente: olhar sincero; sorriso discreto; cumprimento cordial. A menos que já possua alguma intimidade, trate o cliente por ‘senhor’ ou ‘senhora’ seguido do nome dele. Diz a psicologia que o nosso nome, dito pela voz de outra pessoa, soa como uma melodia aos nossos ouvidos. O que evitar diante do cliente: - Bocejar - Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação. - Mascar chiclete - Nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar; pense no velho provérbio 'A única diferença de uma vaca ruminando e de uma pessoa mascando chiclete é que a vaca tem um olhar inteligente...'. Evite ainda 'beliscar' qualquer tipo de comidinha. - Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que ainda seria pior: encostar-se numa parede como se fosse um quadro decorativo. - Ler revistas ou jornais - Para o cliente é coisa de funcionário que não tem o que fazer. - Lixar as unhas - Principalmente em recepções; se precisar, faça em lugar fechado, longe dos olhares do público. - Chegar atrasado (a) - Uma pessoa que aguarda ser atendida tem cada minuto de sua vida desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do funcionário que chega atrasado. Nunca se esqueça: a pontualidade é uma forma de respeito para com os demais. - Mau humor – Indiscutivelmente, o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida do profissional. O mau humor é notado e percebido não só na cara do (a) contaminado (a), mas pela atitude negativa e pela indisposição na postura, gestos e atitude. - Poluição verbal - Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos como: gordo, barba, bigode, alemão, crioulo, magrela, popozuda... Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente... cliente interno, lembra-se? - Poluição Visual - Evite aqueles 'modelitos' que comprometem a sua imagem profissional e a da própria empresa. Estão absolutamente proibidas jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviam a atenção do cliente. - Nunca fale mal da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho ou de outros clientes - Agindo dessa forma, o cliente poderá pensar que você também poderá criticá-lo assim que virar as costas. - Reclamar de salário, da vida, da família e do mundo... - Reclamações torram a paciência do interlocutor e cansam nossa beleza! - Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa. - Excesso de intimidade - Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de 'fofo', 'meu amor', 'paixão', 'querida', 'lindinha', 'meu bem', 'gato', 'moreno'... (sem comentários!). Vagner Molina é consultor empresarial especializado em Planejamento, Marketing, Gestão para E-business e E-commerce, consultores do Sebrae, onde ministra palestras e treinamentos em todo o Brasil.

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