Vantagens de uma boa comunicação interna Por Leonardo Hoff dos Santos Dentro do conceito atual de gestão com orientação para o mercado, é preciso proporcionar a máxima satisfação para os clientes, o que deve ser buscado através da identificação de suas necessidades e desejos, e do adequado uso destas informações nos processos e sistemas internos da empresa, e tendo-se como objetivo corresponder ou exceder tais expectativas. Assim, faz-se necessário que todos os colaboradores estejam engajados e de acordo com a proposta da empresa, para que, assim, se possa assegurar a sinergia e a qualidade nos serviços. Para promovermos este elevado nível de satisfação no ambiente de trabalho, precisamos construir um eficiente canal de comunicação, motivação e treinamento dos funcionários, além de promover um acompanhamento nos procedimentos que acontecem antes, durante e após o contato com o cliente. E a Comunicação Interna, ou Endomarketing, busca exatamente promover canais de comunicação claros e abertos em todos os níveis e segmentos da organização, visando favorecer uma correta compreensão de seus ambientes e objetivos.Estes canais são imensamente úteis para se obter um maior comprometimento de nossos colaboradores com a realização dos objetivos propostos e com a busca contínua de melhorias - atitude esta imprescindível, visto que, com o tempo, os consumidores tendem a adaptar-se (ou acostumar-se) aos níveis de desempenho dos produtos e serviços disponíveis, passando a esperar mais dos mesmos. E, sabendo que o custo para conquistar um novo cliente é bem maior do que para manter satisfeito um cliente atual (20 vezes mais para o segmento de serviços e 10 vezes mais para o segmento de produtos tangíveis), é "expressamente proibido" deixá-los sentirem-se abandonados (ou até desprezados, as vezes), sob pena de perdê-los para a concorrência, que estará sempre apta a tomar seu lugar. Por isso, tornar os colaboradores comprometidos com a realização de resultados positivos, conscientes dos objetivos organizacionais e das necessidades de seus clientes, é fator essencial para o empreendimento que almeja sucesso. Assim, todos (organização + chefes + colaboradores + fornecedores) devem estar preparados para, em conjunto, colocar-se "ao lado" dos clientes para a resolução de seus "problemas", que é o que todo empreendimento deve ter como foco. Para alcançar o sucesso, a estratégia vencedora de Endomarketing deve abordar aspectos psicológicos, comportamentais e motivacionais dos colaboradores, e, geralmente, os elementos essenciais para esta estratégia são: 1 - Estrutura organizacional e readministração; 2 - Trabalho em equipe e profissionais como agentes de mudança; 3 - Gestão da Qualidade Total (TQM) e busca contínua de melhorias (Kaizen). Assim, também podemos dizer que o Endomarketing é o processo que busca satisfazer os clientes internos – colaboradores e fornecedores – como “meio” ou “caminho” para se satisfazer os clientes externos e os objetivos organizacionais. Além disto, é uma ferramenta muito útil para o desenvolvimento de uma saudável comunicação interna na organização, auxiliando na promoção e disseminação das políticas formadoras da 'Cultura Organizacional' e da qualidade de vida no trabalho. Mais do que comunicar e promover a equalização da cultura e dos objetivos organizacionais em todos os seus níveis, a comunicação interna também torna consciente a importância do papel e do comprometimento de cada colaborador para o sucesso coletivo. Serve também, para estreitar a faixa de discernimento exigido para cada indivíduo, possibilitando à organização e a seus colaboradores formar um posicionamento que lhes permita atuar com maior consistência para a realização dos objetivos. Então, vencedores, vamos construir nosso sucesso! http://www.advantageconsultoria.com.br Leonardo Hoff dos Santos é formado em Administração e especialista em Marketing pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul – EA/Ufrgs. É diretor executivo da Advantage Consultoria e Assessoria Mercadológica Ltda.

Vantagens de uma boa comunicação interna Por Leonardo Hoff dos Santos Dentro do conceito atual de gestão com orientação para o mercado, é preciso proporcionar a máxima satisfação para os clientes, o que deve ser buscado através da identificação de suas necessidades e desejos, e do adequado uso destas informações nos processos e sistemas internos da empresa, e tendo-se como objetivo corresponder ou exceder tais expectativas. Assim, faz-se necessário que todos os colaboradores estejam engajados e de acordo com a proposta da empresa, para que, assim, se possa assegurar a sinergia e a qualidade nos serviços. Para promovermos este elevado nível de satisfação no ambiente de trabalho, precisamos construir um eficiente canal de comunicação, motivação e treinamento dos funcionários, além de promover um acompanhamento nos procedimentos que acontecem antes, durante e após o contato com o cliente. E a Comunicação Interna, ou Endomarketing, busca exatamente promover canais de comunicação claros e abertos em todos os níveis e segmentos da organização, visando favorecer uma correta compreensão de seus ambientes e objetivos.Estes canais são imensamente úteis para se obter um maior comprometimento de nossos colaboradores com a realização dos objetivos propostos e com a busca contínua de melhorias - atitude esta imprescindível, visto que, com o tempo, os consumidores tendem a adaptar-se (ou acostumar-se) aos níveis de desempenho dos produtos e serviços disponíveis, passando a esperar mais dos mesmos. E, sabendo que o custo para conquistar um novo cliente é bem maior do que para manter satisfeito um cliente atual (20 vezes mais para o segmento de serviços e 10 vezes mais para o segmento de produtos tangíveis), é "expressamente proibido" deixá-los sentirem-se abandonados (ou até desprezados, as vezes), sob pena de perdê-los para a concorrência, que estará sempre apta a tomar seu lugar. Por isso, tornar os colaboradores comprometidos com a realização de resultados positivos, conscientes dos objetivos organizacionais e das necessidades de seus clientes, é fator essencial para o empreendimento que almeja sucesso. Assim, todos (organização + chefes + colaboradores + fornecedores) devem estar preparados para, em conjunto, colocar-se "ao lado" dos clientes para a resolução de seus "problemas", que é o que todo empreendimento deve ter como foco. Para alcançar o sucesso, a estratégia vencedora de Endomarketing deve abordar aspectos psicológicos, comportamentais e motivacionais dos colaboradores, e, geralmente, os elementos essenciais para esta estratégia são: 1 - Estrutura organizacional e readministração; 2 - Trabalho em equipe e profissionais como agentes de mudança; 3 - Gestão da Qualidade Total (TQM) e busca contínua de melhorias (Kaizen). Assim, também podemos dizer que o Endomarketing é o processo que busca satisfazer os clientes internos – colaboradores e fornecedores – como “meio” ou “caminho” para se satisfazer os clientes externos e os objetivos organizacionais. Além disto, é uma ferramenta muito útil para o desenvolvimento de uma saudável comunicação interna na organização, auxiliando na promoção e disseminação das políticas formadoras da 'Cultura Organizacional' e da qualidade de vida no trabalho. Mais do que comunicar e promover a equalização da cultura e dos objetivos organizacionais em todos os seus níveis, a comunicação interna também torna consciente a importância do papel e do comprometimento de cada colaborador para o sucesso coletivo. Serve também, para estreitar a faixa de discernimento exigido para cada indivíduo, possibilitando à organização e a seus colaboradores formar um posicionamento que lhes permita atuar com maior consistência para a realização dos objetivos. Então, vencedores, vamos construir nosso sucesso! http://www.advantageconsultoria.com.br Leonardo Hoff dos Santos é formado em Administração e especialista em Marketing pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul – EA/Ufrgs. É diretor executivo da Advantage Consultoria e Assessoria Mercadológica Ltda.

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